ここで言う“考える目的”とは、クライアントが弊社に対して何を期待し、何を求めているのかということに他なりません。提案書を作る際に、事前にクライアント側の担当者にお会いしてヒアリングを重ね、社内のスタッフ同士で提案の方向性を検討するのも、“我々に対して何を求めているのか”ということを整理するためと言ってもよいでしょう。

考える目的が整理されることで、案件に関わるスタッフ一人ひとりが、アウトプットとしてどんな成果を生み出せばよいかという共通の認識をもって作業に取り掛かれるようになります。

この“目的が整理されない状態”、もしくは“目的を見失ってしまった状態”で作業をすすめてしまった場合、それに膨大な時間をかければかけるほど、最終的な提案書はクライアントの期待とはかけ離れたものになってしまうでしょう。

トルストイの書いた人生論に、考える目的を忘れてしまった一人の粉ひきの話が登場しますが、彼が粉屋として事業に失敗したのも“自分が何のために考えるのか”という根本的な部分を見失ってしまったからです。

論理的には間違っていない説明（私の場合、企画書ということになりますが、）であっても、目的を忘れたものであればクライアントにとっては意味をなしません。目的が明確に定まることで初めて、クライアントの要望に応えることができるというものです。

“考える目的は何か”、常に意識しておくことで、クライアントに対して新しい価値を提供し続けていきたいと思います。

真のニーズを突き止めることは、思っているよりも難しい。本当の問題を明確に言い表すことは難しいものだ。その問題を意識していたとしても、それがデザインの問題とはあまり考えない。

ドナルド・A・ノーマン『エモーショナル・デザイン―微笑を誘うモノたちのために』

と述べています。
人々はすべての行動を意識レベルで行っているわけではなく、むしろ、自然に行っている行動のほとんどが意識下で行っています。意識していないことは聞いてもわかりません。意識していないことを聞いて答えてくれるとしたら、それはその人が勝手にそれらしい物語を作り上げているのです。

私たちの日常の行動は、私たち自身にとってはごくごく自然なものであってもコンテキスト（自分たちの置かれている状況）を共有しない他者からみると非常に奇異なものに見える可能性があります。フィールドワークという行為においては、こうした他者の行動を彼らが置かれたコンテキストとともに調査者が観察し体験することで、他者の行動や思考に対する理解を得るという方法です。

ペルソナを利用することで、企業はみずからの事業展開を行う上での本当に大切なユーザー（あるいはお客様）を明確にすることが可能になります。また、ユーザー（あるいはお客様）が商品／サービスを利用するシーンを、より具体的に、物語として描くことで、ユーザー自身さえも気づかない要求を発見することができるようになります。

顧客やユーザーを知るための調査方法として注目しているのが、フィールドワークやエスノグラフィと呼ばれる手法です。ともにアンケート調査のような定量的調査とは異なり、定性的・質的調査法です。
また、同じ定性的調査法であるグループインタビュー（フォーカスグループ）が顧客やユーザーの声（意見）を聞く方法であるのに対して、フィールドワークやエスノグラフィでは顧客の声を聞くのではなく顧客を観察から調査者自身が顧客の生活スタイルや潜在的なニーズを発見するものです。

アイトラッキングによる調査では、Webサイトを閲覧するユーザーの視線がどこに向けられていたか、どのポイントをどのくらいの時間、注視していたかを測定しますので、ユーザーインタビューやアクセスログ解析では抽出できないWebサイトの問題点を抽出することが可能になるという利点があります。

アイトラッキングで見るWebサイト閲覧の傾向

では、アイトラッキングを使った調査でみられた傾向をいくつかご紹介しておきましょう。

1.グリッドベースレイアウトは視線の動きに大きく影響する

人の目って意外に素直な動きをするんだなと思ったのがこの傾向です。Webサイトのレイアウトデザインではグリッドベースでエリアを区切ったレイアウトをすることがほとんどです。アイトラッキング調査を行なうと、このグリッドベースレイアウトがユーザーの視線の動きに大きく影響していることがわかります。 例えば、ニュースサイトの場合、記事が掲載された本文エリアとは別に、関連する記事やバナー広告、人気のある記事のランキングが掲載されたエリアが画面のサイドに設けられていることがあります。サイト運営者や設計者の立場からすると、記事を読んでいる際にちらっとでも見てくれることを期待して、そうしたレイアウトを採用していると思います。 しかし、実際、アイトラッキング調査を行なってみると、ユーザーに「気になる記事を読んでみてください」というタスクを与えた場合、記事が掲載された本文のエリアから視線が離れてサイドのエリアを見ることはまったくないのです。すこしくらいはよそ見をするのではと考えがちですが、そうしたことはほとんどありません。それはグリッドレイアウトの境界が明確な場合でも、線や面を使った明確な区切りがない場合でも同じです。

この意味を追い求める欲求は、幼児期の鏡像段階と呼ばれる「他者の目を通して自分を見ることを学ぶ」段階を経てはじめて可能になる自己形成、そして、そのことによる内部から意識する自分と外側からの対象としての自分への分裂に由来するものだといわれています。

■僕とおまえ

フランスの精神分析学者ジャック・ラカンによると、鏡像段階を経る前の乳児には空想と現実の区別もなく、自己と周囲を区別する境界もないそうです。乳児は生後6カ月から18カ月のあいだに鏡像段階にはいり、そこで他者の目を通して自分という存在を学びます。

子供用の揺り椅子に寝ている子供が、「そのクマちゃん、僕の」と言うと、父親は「そうだね、おまえのクマちゃんだね」と答える。これはもちろん子供からすればおかしいことになる。もしクマちゃんが僕ので、お父さんもそうだというのなら、"おまえ"のであるはずがない。

ジェスパー・ホフマイヤー『生命記号論―宇宙の意味と表象』

子供がこの矛盾を解決する唯一の方法は話し手の位置を切り替えることです。言い換えるとそれは父親の視点から「おまえのクマちゃん」という言葉を考えることです。父親は「僕のクマちゃん」の所有者を"おまえ"と呼んでいることに気づくことです。自分が父親を見ているのと同じように、父親が見ている"おまえ"という存在があり、それが他でもない"僕"であるという鏡像的な関係に気づくことです。

そこではじめて子供はいままで自分の世界には存在しなかった"僕"＝"おまえ"という自分の目には見えない存在を、他者の目を通して見ることができるようになるのです。ヒトが存在しないものを言葉を通じて想像する力は、こうした鏡像段階での他者の目から自分を見ることによる自己形成をきっかけに獲得するものなのだそうです。

まずWebブランディングとは、Webサイトのブランディングではなく、Webサイトを活用した企業そのもの、あるいは製品そのもののブランディングであると定義します。
ようするに、Webブランディングとは、Webサイトを使ってブランディングを行なうことにより「売上が上がった」だとか「採用希望者が増えた」などの、ブランディングを行なう目的として視野に入れた実利的なビジネスの効果を上げることを目指すことであって、決してWebサイトの評価を高めることではありません。

■Webだけではブランディングはできない

また、Webブランディングという言葉を聞くと何やらWebだけでブランド構築できるような印象を受けますが、そんなことは金輪際ないと考えてよいでしょう。もともと企業、製品の側にブランドとして評価されるような資質があってこそ、Webでのブランディングが可能になるのです。

この場合、Webサイトは企業や製品がもつ隠れた資質を引き立たせ、その価値を増幅する役割を負うのであって、ブランドを0から作り出す役割を負うわけではありません。
企業や製品の側にどのような価値を社会に提供していくのかというミッションの定義があって、それを顧客（あるいはそれ以外のステークホルダ）が評価してはじめてブランドは生まれます。その際、Webは企業と顧客の接点を強化し、顧客がより企業の提供する価値に触れる機会を増大させるのあって、そこでどんな価値が提供されるかを決めるのはWebではなく、あくまで企業の強い想いなのです。

■ISO9241の「対話の7原則」

以下の7項目がその内容です。

1. 仕事への適合性
2. 自己記述性
3. 可制御性
4. 利用者の期待への一致
5. 誤りに対しての許容度
6. 個人化への適合性
7. 学習への適合性

ここで注目したいのは、「4.利用者の期待への一致」と「5.誤りに対しての許容度」です。簡単に言ってしまうと、ユーザーが期待した（であろう）ものに応えられるようにしなさいということと、応えられなかった場合にもきちんと対処法を想定して実装しておきなさいということだといえると思います。

例えば、ナビゲーションメニューのラベリングと、そのメニューをクリックして開いたページの内容は一致していなくてはならないということがいえると思います。これも「4.利用者の期待への一致」の原則の具体的な例にあげられます。ラベリングの内容とページ内容が一致するためには、ラベリングそのものがわかりやすく、かつ曖昧さをできるだけ排除することが望ましいですし、それには言葉そのものをわかりやすいものにすることと、きちんと文脈をつくってあげることも必要かと思われます。

「5.誤りに対しての許容度」に関しては、ユーザーが入力するフォームなどで、エラー対応が必要であるというだけでなく、そのエラーメッセージがユーザーがある期待に基づいて行なった行動に対して、ユーザーにわかるように何が間違ってしまったか、つまりユーザーの期待とシステム側の意図にどんなギャップがあったかを示してあげることが必要だということができると思います。

誰がどんな情報を持っているかわからない

調査結果をみると、1,000人以上の規模の会社では、「社内で活用しているITコミュニケーションツール」という質問には、「電子メール」91.0%、「社内イントラ」90.7%、「グループウェア」51.8%と、それ以下の規模の会社に比べてそれぞれ高い数字を示しているにも関わらず、先のような「部署を超えた社員間でのコミュニケーション」に不足を感じている人が78.0%もいるということです。

この結果が興味深いなと感じるのは、次の「ITを活用したコミュニケーション、情報共有の問題点」として、「誰がどんな情報を持っているかわからない」と回答した人がもっとも多く、全体で53.2%、1,000人以上の規模の会社では80.5%もの人がそう回答している点です。
つまり「部署を超えた社員間でのコミュニケーション」に不足を感じる主な理由としては、誰に聞くべきかがわかれば質問も可能なのに、「誰がどんな情報を持っているかわからない」ため、そこに不足を感じるのではないかと考えることができるような気がします。

マス広告の効果と役割の絶対性への疑問

内容としては、大きく「テレビCMは本当に崩壊したのか？」という話から、ネットレイティングス社が最近公開した調査データ「月間１００万人以上の訪問者を集め、「メガメディア化」が進む企業サイト」を元に、自社サイトがマスメディア、DMや電話などのダイレクトマーケティングに並ぶ、第3のメディアとして有効性が高まっていること、そして、そうしたWebの状況を利用して成功を導いている例として、コーポレートレベルでは本田技研工業の企業サイトの戦略、効果測定の話を、プロダクトレベルではアニメーション映画「時をかける少女」の口コミの話を、ケーススタディとして紹介されていました。

まず最初の導入としての「テレビCMは本当に崩壊したのか？」という部分では、テレビCMに関しても明確な費用対効果を求める米国トヨタの「番組関心度調査」の事例（参考：日経ビジネス オンライン：トヨタが米テレビ界に一撃「印象に残らない番組はダメ」）や、松下電器社がFF式石油温風器の欠陥問題にともない、「ナショナルから大切なお知らせとお願い」の告知広告をほかの商品CMを完全に打ち切って差し替えたこと、そして、年末商戦の時期にも関わらず、販売数に大きな影響がなかった事例などを取り上げながら、マス広告周辺で起きている「その効果と役割の絶対性への疑問」について紹介されていました。
このあたりは、さらなる検証も必要でしょうと条件つきで渡辺さんもお話になられていましたし、すぐに「テレビは控えてネットへ」という単純な話ではないと理解しております。

ジェニファー・アーカー教授の「強いブランドの４つの特徴」モデル

そうしたお話をされる中で渡辺さんは、ブランド論では著名なデービッド・A・アーカーの娘さん、ジェニファー・アーカー教授の「強いブランドの４つの特徴」モデルを援用しながら、「ショートメッセージからストーリーへ」「着飾って隠すことから誠実な情報公開へ」という現在のブランディングに求められている変化のベクトルを示しておられました。

ジェニファー・アーカー教授の「強いブランドの４つの特徴」モデルとは次の４つです。

• パーソナリティがある
• （ブランドではなく）関係を管理する
• 失敗する
• 不得意分野を明確化する

「パーソナリティがある」という部分ではテレビCMでのショートメッセージより、Webなどで展開されるストーリーや継続性のあるコミュニケーションのほうが確かに向いているといえます。
また、「（ブランドではなく）関係を管理する」という意味では、BlogやSNSなどのCGMの台頭によって、ユーザーが積極的に参加し、コミュニティやネットワークの中で自然と口コミが発生する現在の環境においては、これまでのように企業がかたくなに自社のブランドイメージを管理しきることは実質的にむずかしくなっているともいえ、それよりもこうしたユーザーのコミュニティとの関係をいかに築くかという点に重点が置かれるようになっているのではないかとも感じられます。
「失敗する」という点では、まさに先の「ナショナルから大切なお知らせとお願い」の事例が当てはまるのでは、と渡辺さんはおっしゃられていました。

このあたり非常に興味深く聞かせていただいたのは、共感できる部分も多かったからです。
例えば、「パーソナリティがある」という部分だったり、「着飾って隠すことから誠実な情報公開へ」といった部分では、すこし前に当Blogでも書かせていただいた、Employee Generated Mediaというアイデアとも関係してくるのかなと思います。

• Employee Generated Media ： 1.信頼を得るために
• Employee Generated Media ： 2.メリットとデメリット

■ISO9241-11によるユーザビリティの定義

1998年に成立したISO9241-11によれば、ユーザビリティは以下のように定義されています。

特定の利用状況において、特定のユーザによって、ある製品が、指定された目標を達成するために用いられる際の、有効性、効率、ユーザの満足度の度合い。

ISO9241-11によるユーザビリティの定義

また、３つの指標は次のように記されています。

• 有効性 : ユーザが指定された目標を達成する上での正確さ、および完全さ。
• 効率 : ユーザが目標を達成する際に、正確さと完全性に費やした資源。
• 満足度 : 製品を使用する際の、不快感のなさ、及び肯定的な態度。

この３つの指標は、一般的に見てどうなのか？と検討するのではなく、「特定の利用状況」「特定のユーザ」「指定された目標」を設定した上で検討すべきものです。あらゆる用途であらゆるユーザーにあらゆる状況で利用可能な「ある製品」を想定するのは非現実的だからです。

携帯電話やゲーム機などを含むあらゆるWebブラウザでの利用を想定し、かつ、高齢者から子供まで利用できるような、ユニバーサルなデザインを構想する場合でも、想定される利用状況やユーザーを把握しておくことが大前提となります。その上でユーザー側で自分が見やすいよう、利用しやすいよう、カスタマイズが可能な形（例えば、ブラウザでの文字サイズの拡大や、FIREFOXの拡張機能を利用したカスタマイズなど）で設計～実装することが必要でしょう。
それでも、やはりコンテンツそのものが万人にとって利用の有効性があるということはほとんどないと思いますので、「特定の利用状況」「特定のユーザ」「指定された目標」をユーザビリティを考える上での前提条件としてきちんととらえることは重要なことでしょう。

■アウトプット要求とサービス要求

ここですこし視点を変えて、顧客の製品に対するアウトプット要求とサービス要求という視点を導入してみます。

• アウトプット要求 : 顧客視点で最終製品あるいはサービスとして受け取るものそのもの
• サービス要求 : 顧客視点で最終製品あるいはサービスを受け取るまでの間に、どのような扱いを受け、どのように対応されたかというサービスのプロセスに関わるもの

このような視点を導入すると、ユーザビリティにおける３つの指標のうち、有効性はアウトプット要求に、効率と満足度はサービス要求に対応するものではないかと考えられます。
「特定のユーザ」が「特定の利用状況」で「指定された目標を達成するために」サイトを利用する際、目標が達成される度合いである有効性が低ければ、効率がよく、見た目や雰囲気などの満足度が高くても、ユーザビリティ的にはあまり評価されません。つまり、利用価値がなければ（＝アウトプット要求を満たせなければ）、ターゲットとなるユーザーに使われることはないということです。

こうした点を踏まえると、一般の企業サイトにおけるユーザビリティを考える際には、Webサイトの使い勝手以上に、コンテンツそのものがもつ重要性、そして、情報提供量と更新頻度によるユーザーが感じる価値といった面により配慮を行う必要があるのではないかと思います。

エデルマン・ジャパン株式会社と株式会社テクノラティジャパンが共同で、日本のブロガー213人を対象に実施した「第1回 日本人ブロガーに関するPR調査」によれば、「84.5%ものブロガーが企業（業界情報や、サービス、製品を含む）についてブログを書いたことがある」という調査結果が出ています。

前回の「ロングテールをWebサイトのアクセスログから検証する」ではWebサイトのアクセスログデータが示すベキ分布傾向を考察するとともに、ベキ分布が実は一般的にもみられる傾向であることから、従来のマス･マーケティングにおいても、テレビのようなマスメディアと一般人の間に広がる口コミの関係に同じようなベキ分布があったのではないかと推測しました。
今回はさらにマスメディアを基点とした口コミとネット上での口コミの類似点と相違点を考察しながら、ユーザーの口コミを視野にいれたWebマーケティングについて考えてみようと思います。

■ブログを書こうと思ったが、肝心の資料がネット上にない！

CNET Japanでの中島聡氏のブログ「中島聡・ネット時代のデジタルライフスタイル」に、東京ゲームショーでのソニーの久夛良木氏の基調講演についてブログに書こうとしたら、肝心の基調講演がネット上に見つからず書くのを断念したという体験談が紹介されていました。

当然、ジョブズのプレゼンも岩田氏のプレゼンも見ただろう久夛良木氏が、それに対抗して「ソニーのリビング・ルーム戦略」をどう語るのか、私なりの視点で解説を加えてみたかったのである。

ところがである、肝心の基調講演がネットで見つからないのである（ひょっとしたらどこかに存在するのかも知れないが、私が探した限りでは無い）。これでは何も書けない。

中島聡・ネット時代のデジタルライフスタイル：ソニーのマーケティング部門の人に提案

確かに、中島氏が例にあげている9月14日に行われた任天堂の岩田社長によるWiiのPreviewには、数多くのブロガーがネット上にあがった資料を参照しつつ、記事を書いているのが目立ちました。私などはブロガーの記事を通してWiiの発表を知ったくらいです。
（参考：テクノラティによる「Wii 岩田社長」での検索結果）

■ネットでの公開情報がないと、ブロガーは記事を書きづらい

中島氏が、

久夛良木氏の講演を見たからと言って、私がそれについて書くとは必ずしも保証しないが（ちなみに、今回は明らかに「書きたい」と思ってビデオを探したが、これは例外である）、少なくともネットで公開していなくては同じ土俵に立てない。

中島聡・ネット時代のデジタルライフスタイル：ソニーのマーケティング部門の人に提案

と書いていらっしゃるのと同様に、ネット上に公開されていないものに対してブロガーが記事を書くことはむずかしいと思います。
すでに発売されている製品であれば、製品情報が掲載されたページを参照して記事を書くことは可能ですが、発売前の製品発表だったり、イベントでの基調講演などであれば、その内容自体をブロガーそれぞれが記事で説明しなくてはならなくなり、記事を書くためのハードルは高くなります。
先の「第1回 日本人ブロガーに関するPR調査」の結果にもあったように、個人のブロガーが企業やその製品に関する評価や感想などを記事にすることは少なくはありません。その際、記事の対象となるものの情報がネット上に存在しないとなると、記事を書くブロガーも書きづらいですし、仮に記事にした場合でもそれを読む人が何について書かれた記事なのかを具体的に想像しづらい状況になるでしょう。

■ロングテールとパレートの法則は矛盾しない

1897年に、イタリアの社会・経済学者ビルフレッド・パレートが発見したパレートの法則は、彼が1880～90年代のヨーロッパ経済を統計的に分析した上で、個人の所得金額（x）とその所得金額以上の所得を得ている人の数との間に、定数aとパラメータαに媒介される、

という関係が成立することを示したものです。
いまではパレートの法則を80:20の法則と呼んだりしますが、実はパレート自身は一度も80:20の法則という言葉を使ってはいないと言われています。実際、上記の式のパラメータαを変化させれば80:20という比率はいくらでも変わることがわかると思います。
つまり、重要なのは80:20という比率ではないということです。
パレートが示したのは、そこに大きな偏りのみられるベキ分布の傾向が存在するということでした。

では、ベキ分布とはどういうものでしょう？　まずはこのグラフをご覧ください。

左側のグラフは、パレートの法則の式に類似するベキ分布を示す式を元に作成した数値をグラフ化したものです。左側ではほぼ平らだと思える形で推移した後、右側で急激に数字が伸びているのがわかると思います。
右側のグラフは同じ数値を両対数グラフ（x,y軸ともに数値を対数化したグラフ）で表現しなおしたものです。ベキ分布は両対数グラフにするとこのような直線を描くようになります。ロングテールの場合、この直線の傾きがゆるくなるわけです。

このように見ていくと、ロングテールはパレートの法則と矛盾するものではないことがわかります。むしろ、80:20の法則と間違えて比率を固定されてしまっていたパレートの法則を、再び、その核心部分にあるベキ分布に焦点を当てたものとして理解したほうがその応用範囲は広がるのではないかと思います。

■誰もが情報を発信しかつ共有できる時代

先日、代表の高橋もがBlogにこんなことを書いていました。

ネットの時代とは、「隠せない時代だ」と思ったのは6年前ぐらいだろうか？　世の中の多くの事象は自然にできあった事実よりも、誰かの手によって作られたイメージの方が多いのかもしれない。たぶん、昔からそうだったんだろう。違いは、昔は隠せたことも、今―ネット時代はどうも隠し通すことができない時代といえるのではないだろうか？　少なくても合意形成が非常に難しい。　一言でいえば、誰もが情報を発信しかつ共有できる時代だからだ。

隠せない時代 | 経営者の独り言 | ミツエーリンクス

確かにそうした傾向はあり、匿名性や虚偽の情報の掲載も可能なインターネット環境だからこそ、利用するユーザーは不自然さにはすくなからず敏感な反応を示しますし、企業に対してもより高い透明性を求める傾向があります。透明性の低い不自然な情報に対しては嫌悪をしめす一方で、たとえ匿名であってもその情報内容から本音を感じさせるものが読み取れれば逆に好意的に感じてもらえるといったこともあります。そして、悪い情報も良い情報もユーザー間で共有されるようになっているのが現在のインターネット環境であるといえるのではないかと思います。ソーシャルブックマークサービスのはてなブックマークでは企業の不祥事を扱ったニュースなどは[これはひどい]というタグ付けがされ共有されたりします。

このようなユーザー間の情報共有を推し進めているのは、個人が自由に情報発信のできるBlogやSNS、はてなブックマークやlivedoorクリップ、ニフティクリップなどに代表されるソーシャルブックマークサービス、newsing、ECナビ人気ニュース、BlogMemesなどのソーシャルニュースサイトなどのWeb2.0系のサービスだといえるでしょうか。
もちろん、インターネットの技術に長けたユーザーならこうしたサービスが登場する以前から、独自の方法で他のユーザーとの情報の共有を行っていたと思います。しかし、こうしたWeb2.0系のサービスの登場はこれまでよりもうすこし幅広いユーザー層に、より効率的に他の複数のユーザーとのあいだで情報の共有が行える機会を与えるようになっていると見ることができるでしょう。

ソーシャルブックマークサービスに関しては、livedoorやニフティなどの大手ポータルがサービスをはじめたりしていることからも徐々に幅広い層に浸透しはじめているという印象を受けます。また、ITmedia Biz.IDやMarkeZine、日経IT Proなどのニュース系のサイトが、記事ごとのページにはてなブックマークにブックマークができるボタンがつきはじめたことなども、ソーシャルブックマークサービスが広い層に普及しはじめ、サイトのトラフィックにも無視できない影響があることを外部のサイトも認めはじめたのではないかと考えられます。アメリカでは人気のあるソーシャルニュースサイト、Diggからのアクセスを意識した投票ボタン（“digg　it”）が多くのサイトで見受けられるようになっているそうです（参考：メディア・パブ: 参加型ニュースサイト“Digg”が大手新聞社サイトを抜き去る日）。
このような最近の傾向を自社にとって影響がありそうだと見るか、そうでないと見るかは、ターゲットとしている市場によるのではないかと思います。いまのところは、普段から頻繁にインターネットを情報収集に活用しているようなユーザー層をターゲットにしている企業だったり、幅広い層に認知されている大手企業などが影響を受けやすいだろうと影響範囲を限定して考えることもできますが、全体の傾向としてより透明性の高い情報開示が企業に求められる流れはありますので、いまはまだ大丈夫と思える企業の方も意識はしておいたほうがよいのではと思います。

■EGMのメリット：1.企業イメージの向上、理解促進

さて、こうした「誰もが情報を発信しかつ共有できる時代」においては、沈黙は必ずしも金だとはいえません。企業側が沈黙することでユーザーのあいだでは情報不足による憶測が生まれてしまう場合もあるからです。なにかしらの要因で企業イメージがダウンしてしまっている時期であれば尚更でしょう。
悪いイメージが流布してしまっている時には、企業のある一面だけをみて、すべてを評価されてしまいがちです。しかし、実際には企業の内部にも従業員による多様性が存在しているはずです。外からは見えにくい企業内部の従業員の多様な思考や行動、血の通った企業のイメージをBlogなどを通じて、日々公開し続けていくことで、ユーザーの目が悪いイメージだけに集中してしまうことを避け、企業の内部ではユーザーと同じ普通の人たちが日々業務の改善に努めているのだということを理解してもらえるようになるのではないかと思います。

実際、Blogなどを利用して、そうした企業内部の従業員の顔を見えるようにすることで、企業イメージの向上に成功している例が、海外にも日本にも存在しています。
例えば、海外では、マイクロソフトがchannel 9という従業員による映像付きBlogを主体としたユーザーコミュニケーションサイトを立ち上げています。『ブログスフィア　アメリカ企業を変えた100人のブロガーたち』（ロバート・スコーブル著、日経BP社刊）によれば、channel 9で現場の風景、従業員の声を伝えるようになって以来、市場から“悪の帝国”と揶揄されることもあったマイクロソフトの企業イメージにも少しずつ変化が生まれたそうです。さらには何かトラブルが起きたときでも顧客が企業を擁護してくれるような傾向が見られるようになったということです。
日本でも同じようにはてなが自社のサービスを使って、はてなスタッフ日記を綴ることで、一般のユーザーに対してだけでなく、採用希望者やメディアに対しても好印象を与えています。